Nieautoryzowana transakcja może przybrać różną formę, w zależności od tego, do jakich instrumentów płatniczych uzyska dostęp osoba dokonująca tej transakcji. Transakcje kartą płatniczą wykorzystują procedurę chargeback, która umożliwia uzyskanie zwrotu kwoty transakcji w niektórych przypadkach. Z tej możliwości nie można skorzystać w odniesieniu do innych transakcji, takich jak tradycyjne przelewy bankowe i transakcje BLIK.
Czym jest chargeback?
Chargeback to – w dużym uproszczeniu – opracowana przez organizację kartową (VISA, MasterCard) procedura odzyskiwania kwot transakcji kartowych. Banki muszą stosować tę procedurę jako wystawcy kart współpracujący z organizacjami kartowymi. Jest to procedura ujednolicona (z pewnymi wyjątkami) dla użytkowników kart danej organizacji na całym świecie i stanowi ścieżkę dochodzenia roszczeń klientów równoległą do standardowej ścieżki reklamacyjnej (na podstawie przepisów prawa polskiego).
Z procedury tej może skorzystać klient w przypadkach przewidzianych przez regulamin odpowiedniej organizacji kartowej, np. jeśli nie otrzyma towaru, za który zapłacił kartą, lub jeżeli usługodawca obciąży kartę kwotą wyższą niż zgodna z umową. Modelowym przykładem sytuacji, w której korzystne jest skorzystanie z tej procedury, jest nieautoryzowana transakcja kartą płatniczą.
Jak skorzystać z procedury chargeback?
Po ustaleniu, że miała miejsce nieautoryzowana transakcja kartą płatniczą, należy złożyć reklamację do banku – tak jak w przypadku każdej innej nieautoryzowanej transakcji. W treści reklamacji (w tym w protokole potwierdzającym przyjęcie ustnej reklamacji) należy wskazać, że chcesz skorzystać z tej procedury. Nie każdy bank w Polsce automatycznie wszczyna procedurę chargeback w konsekwencji zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji kartą, więc warto zadbać, by żądanie jej wszczęcia znalazło się w treści reklamacji (w tym w protokole reklamacji składanej ustnie w oddziale banku).
Kiedy mam domagać się przeprowadzenia procedury chargeback?
Czas na zażądanie od banku wszczęcia procedury chargeback zależy od regulaminu odpowiedniej organizacji kartowej. Zdarza się, że jego długość ulega zmianie wraz ze zmianą regulaminu. Z zasady jest on znacznie krótszy od ustawowego terminu na zgłoszenie bankowi nieautoryzowanych transakcji. Nie warto więc zwlekać z kontaktem z bankiem, jeśli stwierdziłeś nieautoryzowane transakcje kartą płatniczą.
Jakie pytania zada mi bank?
Regulamin Twojej organizacji kartowej określa, jakie informacje są potrzebne do wszczęcia przez bank procedury chargeback na żądanie klienta. W przypadku reklamacji nieautoryzowanej transakcji bank jednocześnie będzie chciał uzyskać od Ciebie informacje, które pozwolą mu na wyjaśnienie sprawy zgodnie z obowiązującymi go przepisami prawa polskiego i zaakceptowanym przez Ciebie regulaminem dotyczącym prowadzenia rachunku bankowego. Można założyć, że pracownik banku będzie badał, czy w momencie zlecenia nieautoryzowanej transakcji miałeś kartę fizycznie przy sobie (lub w inny sposób zabezpieczoną przed użyciem przez osoby trzecie) i czy przekazywałeś innym osobom dane umożliwiające skorzystanie z karty (w szczególności numer PIN, jeśli został on użyty do transakcji).
Zakres dalszych pytań zależy od tego, czy transakcja wymagała fizycznego okazania karty, czy jedynie podania jej danych oraz czy utraciłeś kartę np. w wyniku kradzieży. Zazwyczaj pracownik banku chce dowiedzieć się, czy klient zgłosił utratę środków organom ścigania, aczkolwiek przyjęcie reklamacji nie może być uzależnione od okazania np. zaświadczenia z policji o zgłoszeniu podejrzenia popełnienia przestępstwa.
Czy skorzystanie z procedury chargeback gwarantuje zwrot kwoty transakcji?
Niestety nie. W przeciwieństwie do standardowej procedury reklamacyjnej, bank nie jest podmiotem decydującym o tym, czy żądania klienta zostaną uznane za zasadne, a jedynie podmiotem przyjmującym zgłoszenie i przekazującym stanowisko. W praktyce wielokrotnie spotkałam się z przypadkami odmowy zwrotu kwoty kwestionowanej transakcji na podstawie postanowień regulaminu procedury chargeback. Niemniej procedura chargeback jest w mojej ocenie dodatkową i przydatną ścieżką dochodzenia roszczeń. Ponadto zdarza się, że procedura zostaje przeprowadzona nieprawidłowo, co działa na korzyść klienta na dalszych etapach sporu.
Profesjonalna pomoc prawna
Realizacja procedury chargeback przez bank może nie spełnić Twoich oczekiwań, niezależnie od tego, czy sprawa dotyczy nieautoryzowanych transakcji, czy innego problemu związanego z płatnością kartą. Na każdym etapie sporu z bankiem możesz skorzystać z pomocy prawnej w postaci porady prawnej, napisania i złożenia reklamacji lub reprezentacji przed sądem.